2018年5月：厚待消費者才有未來

 

　　時事評論背景

 

　　在高度競爭的交通出行市場，任何“得罪”消費者的舉動，都無異于拉低自身的實力與口碑。

 

　　時事評論觀點

 

　　提前很早改簽，仍被要求收取高額改簽費用；超過兩成的消費者，有過退票費用比機票價格高的遭遇……江蘇省消費者權(quán)益保護委員會近日發(fā)布相關(guān)報告，揭示了機票服務(wù)領(lǐng)域存在的諸多亂象，在網(wǎng)上引發(fā)廣泛討論。

 

　　從捆綁銷售，到利用大數(shù)據(jù)殺熟，再到隨意制定機票退改簽收費標準，近年來，機票銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)頻遭詬病，各地的相關(guān)投訴也不在少數(shù)。然而，一些企業(yè)并未改善相關(guān)服務(wù)，足以說明無論是政策規(guī)范、還是監(jiān)督機制，在加強民航運輸服務(wù)監(jiān)管上，我們還存在短板。因為行業(yè)標準的缺失，各航空公司、代售網(wǎng)站時常自行確定機票退改簽服務(wù)價格；而線上交易維權(quán)對保存證據(jù)的種種要求，無形中也抬高了消費者維權(quán)的門檻�，F(xiàn)實的掣肘、“店大欺客”的舉動，使得改變消費者的弱勢地位成為各方關(guān)切。

 

　　平心而論，考慮到辦理手續(xù)的成本，以及企業(yè)潛在損失，收取機票退改簽費，本無可厚非。只要價格體系透明、合理，收費標準一目了然，消費者自然會根據(jù)實際情況，慎重做出決定。公開公正，是贏得用戶的先決條件。如果企業(yè)還是抱著“以大欺小”的思維，企圖利用信息不對稱，在機票服務(wù)上搞捆綁搭售、退改簽高收費，不僅會嚴重影響用戶體驗，也容易陷入依靠“小聰明”發(fā)展的惡性循環(huán)，反而耽擱核心競爭力的培養(yǎng)。

 

　　從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤，一方面要加強有形之手的介入力度，通過更加系統(tǒng)的監(jiān)管，對機票代理市場、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等各個方面予以嚴格規(guī)范。比如今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，對公眾關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)售票搭售、航班超售、退改簽等問題，作出了詳細規(guī)定。另一方面，則要促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將服務(wù)好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，追求KPI（關(guān)鍵績效指標），必須以改善用戶體驗為基礎(chǔ)。當(dāng)航空公司、在線旅游網(wǎng)站都自覺誠信經(jīng)營，不搞歪門邪道，投訴才不會成為消費者的經(jīng)常選項，企業(yè)亦能集中精力，把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。

 

　　還要看到，近年來高鐵的迅猛發(fā)展和良好口碑，讓航空市場在短途線路和中距離客運面臨乘客分流的嚴峻挑戰(zhàn)。如何鞏固空運優(yōu)勢，如何提升服務(wù)吸引客流，是民航業(yè)不得不面對的問題。一般來講，在購票支出、通行時間相差不大的情況下，消費者只會選擇綜合服務(wù)更好的交通工具。與云山霧罩的機票退改簽相比，高鐵的退票、改簽政策，在官方網(wǎng)站上一目了然，而且操作起來也相對方便。明明通過技術(shù)、服務(wù)“微調(diào)”就能解決的問題，千萬不要等到輿情洶涌才有所回應(yīng)。畢竟，大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)是在玩弄“套路”，還是著力服務(wù)升級，消費者一看便知。及時查找不足，善于對標先進，正是挽回用戶信任、滿足多元需求的不二選擇。

 

　　有人說，“細節(jié)是最強的實力”。在高度競爭的交通出行市場，任何“得罪”消費者的舉動，都無異于拉低自身的實力與口碑，而一家謀求長遠發(fā)展的企業(yè)，必定會在服務(wù)上選擇厚待消費者。摒棄落后思維，構(gòu)建消費者友好型的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，企業(yè)才能為自己的未來創(chuàng)造新的消費增長點，開辟新的價值藍海。